Hyvän ihmissuhteen kulmakiviä ovat luottamus, sitoutuminen ja hyvä keskusteluyhteys. Samat pieteetit pätevät mielestäni pankkisuhteen hoitoon. Toimiva pankkisuhde vahvistuu asiakaslähtöisellä ja sujuvalla digisuhteella.
======
Millaiset ovat toimivan digisuhteen lähtökohdat?
======
Täydellisessä maailmassa digitaaliset työkalut, kuten sähköinen allekirjoitus, sähköiset arkistot, turvallinen tunnistaminen ja dokumenttien välitys ovat erinomaisella tasolla. Asiakas voi luottaa, että mobiili- ja verkkopankki sekä maksukortit toimivat 24/7 ja asiointi on aina sujuvaa. Uusia suurempia viranomaisvaateita ei ole tullut ja IT-elämä tuntuu hyvältä. Resursseja vapautuu ja pankki keskittyy ainoastaan lisäarvon tuottamiseen asiakkaalle. Onko tämä pelkästään digijohtajan haavemaailma vai jo todellisuutta?
Lisäarvon tuottaminen asiakkaalle kiteytyy pankkiasioinnissa helppouteen, tarkoituksenmukaisuuteen ja henkilökohtaisuuteen. Nämä tekijät väistämättä vahvistavat asiakkaan luottamusta ja sitoutumista pankkia kohtaan sekä ylläpitävät säännöllistä keskusteluyhteyttä. Kuulostaa ihmissuhteen kulmakiviltä, eikö vain?
======
Kuten ihmissuhteissa, myös pankkisuhteissa toiveet vaihtelevat.
======
Itse haluan, että omien pankkiasioideni hoitaminen on mahdollisimman helppoa ja tehokasta. Tutkimusten mukaan, niin ajattelee moni muukin asiakas. Asiat kannattaa hoitaa siellä missä se on tehokkainta. On hyvä muistaa, että jokaisen käsitys helppoudesta voi olla erilainen.
Jos haet lainaa verkossa ja sinun on täytettävä kuusi pakollista kenttää, joku tekee sen mielellään ja jää tyytyväisenä odottamaan pankin yhteydenottoa. Asiakas kutsutaan konttoriin käymään tai verkkoneuvotteluun, ja hän valitsee itselleen sopivimman tavan hoitaa asian.
Joku toinen taas voi arvostaa sitä, että saa keskustella oman yhteyshenkilön kanssa kasvotusten laina-asioistaan ja kaikki tarvittavat tiedot kerätään keskustelun lomassa. Onko se vanhanaikaista? Ei todellakaan, vaan ennen kaikkea asiakkaalle lisäarvon tuottamista, kun mahdollistetaan asiakkaalle sopivin tapa hoitaa omat henkilökohtaiset pankkiasiat.
======
Perinteisesti pankki on nähty paikkana, jossa
asiakas säilyttää rahansa ja saa lainaa pyydettäessä.
Nyt ja tulevaisuudessa pankin on oltava muutakin.
======
Pitkällä aikajänteellä pankin tehtävänä on tukea asiakasta tämän oman talouden hoidossa. Emme ole asiakkaina samanlaisia, joten palveluiden tulee olla muokattavissa jokaisen tarpeisiin ja kaikkiin elämäntilanteisiin. Jollekin riittää päivittäisasioinnin hoito ja toiselle apu elämän murroskohdasta selviämiseen. Tasapainoisen talouden saavuttaminen vie myös aikaa. Tätä pitkää matkaa helpottaa toimiva ja luotettava henkilökohtainen pankkisuhde.
Oman talouden kehittäminen olkoon se tulojen ja menojen tasapainon saavuttaminen, ensimmäinen kuukausisäästö, osakkeen osto tai asuntolaina, on aina asiakkaan näkökulmasta hieno asia. Nämä valinnat vievät meitä kohti turvallisempaa taloutta kuukausi kerrallaan. Pankin tulee tarjota asiakkaalle ratkaisuja ja työvälineitä oman talouden pitkäjänteiseen kehittämiseen, seurantaan ja taloudellisen tilanteen hahmottamiseen. Meille pankkina on tärkeintä muistaa, että tarjoamme palveluita ihmisille. Jokainen asiakas saa valita itselle sopivan tavan hoitaa omia pankkiasioitaan täysin diginä, kasvotusten tai niiden yhdistelmänä. Asiakas valitsee itselle sopivimman digisuhteen pankkiasointiin, jonka kulmakiviä ovat luottamus, sitoutuminen, hyvä keskusteluyhteys ja henkilökohtaisuus.
Ville Rissanen, digitaalisten palveluiden johtaja, Oma Säästöpankki Oyj
Kirjoitus on osa kolumnisarjaa, jossa Finanssiala ry:n jäsenyhtiöt kertovat digitalisaatiosta finanssialalla.
Janoatko lisää?
Tähän aiheeseen liittyviä uutisia ja kolumneja
