Pankki tarkastelee toimintaansa kokonaisuutena ja tekee sen perusteella päätöksiä. Yksittäisille asiakkaille päätökset voivat näkyä epämieluisina muutoksina asiointikäytännöissä. Tällaisina koetaan usein esimerkiksi käteisnostomahdollisuuksien kaventuminen tai konttoriverkoston muutokset. Yksikään pankki ei kuitenkaan näe asiakastaan lypsylehmänä. Tyytymätön asiakas kun äänestää helposti jaloillaan ja lompakollaan. Tämä tiedostetaan kaikkialla.
Nooa Säästöpankki teetti hiljattain tutkimuksen, jossa selvitettiin suomalaisten käsityksiä pankkiasioinnin varjopuolista. Lähes 90 prosenttia Mikä pankeissa pännii -kyselyyn vastanneista katsoi pankkipalveluiden olevan pääasiassa rahastusta, useampi kuin neljä viidestä arveli pankkien ajavan vain omaa etuaan ja yli 60 prosenttia vastaajista koki pankin sanelevan asioinnin ehdot ilman, että asiaan voi itse vaikuttaa. Samaan aikaan lukemat tuoreimmassa pankkien asiakastyytyväisyyttä mittaavassa EPSI Rating -tutkimuksessa laskivat.
Pankkipalveluiden hinnoittelun tarkastelussa vaikeaksi koetaan usein se, että eri pankkien tuotevalikoimissa on eroja eivätkä hinnoittelurakenteet ole aivan yhteismitallisia. Aivan identtisiin sapluunoihin kaikkia ei olekaan mielekästä pakottaa, koska asiakkaidenkin tarpeet ovat erilaisia. Tulevaisuudessa hintavertailut kuitenkin helpottuvat, kun EU:n perusmaksutilidirektiivin mukainen maksupalveluiden ja niiden hintojen vertailusivusto otetaan käyttöön.
Laajemmassa katsannossa toimialan asiakaskokemukset ovat parempia kuin vähemmän mairittelevat madonluvut antavat ymmärtää. Pienestä laskutrendistä huolimatta pankki- ja rahoitusalan asiakastyytyväisyysindeksi on edelleen seitsemänkymmenen paremmalla puolella nollasta sataan ulottuvalla asteikolla. Kilpailu- ja kuluttajaviraston vuonna 2015 toteuttamassa tutkimuksessa valtaosa vastaajista oli tyytyväisiä tavallisimpiin pankkipalveluihin, kuten käteisnosto- ja laskunmaksumahdollisuuksiin. Lisäksi luottamus pankkialaan kokonaisuutena on vankkaa, kun reilusti yli puolet EPSI Ratingin kyselyyn vastanneista luonnehtii luottamustaan vahvaksi.
Digitalisaatio myllää asiointikäytäntöjä ja kulutustottumuksia paljon pankkialaa laajemmalla rintamalla, eivätkä pankit tulevan menestyksensä edellytykset varmistaakseen voi pitäytyä yksinomaan entisissä toimintamalleissa. Uusien palveluiden käyttäjät ovatkin niihin varsin tyytyväisiä, ja erityisesti hiljattain eläköityneet uskovat sähköisen asioinnin helpottuvan tulevaisuudessa entisestään. Tämän tavoitteen palveluntarjoajatkin jakavat.
Samalla pankeissa tiedostetaan se, etteivät kaikki asiakkaat voi tai halua luopua totunnaisista asiointitavoistaan. Erityisesti pääkaupunkiseudun pankkiasiakkaiden keskuudessa tyytymättömyys pankkikonttorien sijaintiin on suurempaa kuin muualla Suomessa.
Pankit eivät ehdoin tahdoin halua tarjota aikaisempaa huonompaa asiakaspalvelua, ja monet ovat tehneet merkittäviä satsauksia ajasta ja paikasta riippumattomiin palvelukanaviin tai esimerkiksi ajanvarauksella toimivaan henkilökohtaiseen palveluun. Konttorien lukumäärät tuskin kasvavat, mutta niin kauan, kun asiakkaat kasvokkaista kohtaamista haluavat, sitä jossain muodossa myös tarjotaan.
Jäikö kysyttävää?
|Aiheen asiantuntijat
