Asiakaspalautteen antaminen on osoitus siitä, että asia on tärkeä asiakkaalle. Sitähän me kaikki haluamme – asiakkaita, joille tuottamamme palvelu on merkityksellinen.
Asiakaspalautteen aktiivinen huomioiminen palveluiden kehityksessä kertoo organisaation asiakaslähtöisyydestä. Pelkkä palaute ei kuitenkaan yksin tee autuaaksi. Asiakkaan sitouttamisen kannalta siihen tulee myös vastata.
Vuorovaikutus on erittäin tärkeää etenkin digimaailmassa, kun kontaktit asiakkaan kanssa ovat pääosin sellaisia, joissa asiakkaan todellisia tunteita on vaikea tunnistaa. Tästä syystä asiakkaat kannattaa ottaa mukaan digitaalisten palveluiden kehitystyöhön.
Asiakastutkimukset ja asiakkaan osallistaminen palvelun kehitykseen on tärkeää suunnitella hyvin. Siten saadaan paras mahdollinen hyöty irti sekä asiakkaalle että palvelun tarjoajalle.
======
Mihin asiakkaan käyttökokemus perustuu?
======
Asiakkailla on hyvin erilaisia käyttökokemuksia samasta palvelusta. Hyvänä lähtökohtana onkin, että palveluita kehitetään aina käytettävyys ja asiakaskokemus edellä, turvallisuutta kuitenkaan vaarantamatta. Ei kannata olettaa, että asiakkaat haluavat asian olevan niin kuin se tällä hetkellä on.
Mielenkiintoista asiakkaan käyttökokemuksen mittaamisessa ja analysoinnissa on mielestäni se, että käyttökokemus ei perustu pelkästään palveluun ja kilpailijoiden vastaaviin palveluihin vaan asiakkaan oletukseen siitä, miten palvelun pitäisi toimia. Toisaalta uusia oletuksia syntyy ilahduttavasti koko ajan, kun uusia palveluita kehitetään tai muotoillaan innovatiivisella tavalla.
======
Minkälaista palautetta asiakkailta toivotaan?
======
Asiakkaat antavat palautetta digitaalisista palveluista esimerkiksi sovelluskaupassa, some-kanavissa, asiakaspalvelupalautteissa tai sisäisiä viestintäkanavia pitkin. Olen vastaanottanut arvokasta palautetta jopa paikallislehtien mielipidetekstareista! Positiivista palautetta tulee todennäköisesti aina vähemmän kuin kriittistä, mutta onnistuneen ongelmanratkaisun vaikutus on erittäin kannustavaa. Välitän usein positiivista asiakaspalautetta eteenpäin piristääkseni kollegoideni päivää.
Sovelluskaupassa tai some-kanavissa julkaistu palaute toimii merkittävänä tiedonlähteenä myös muille asiakkaille. On tärkeää oikaista vääriä tietoja mahdollisimman selkeästi.
Osa asiakkaista on valmis antamaan saman palautteen useammankin kerran ja selittämään asiaa juurta jaksaen. Merkittävää on se, että asiakas saattaa nähdä paljonkin vaivaa sen eteen, että ongelma saadaan selvitettyä. Asiakas voi olla valmis ottamaan kuvia havaitsemistaan ongelmista esimerkiksi mobiilisovelluksessa, kertomaan tarkat tiedot tai jopa tuomaan mobiililaitteensa näytille. Tällaisissa tilanteissa on erittäin palkitsevaa myös asiakkaalle kuulla, että hänen palautteensa on auttanut palvelun kehittämisessä.
Asiakaspalautteen antamisen helppoutta on hyvä miettiä. Halutaanko asiakkailta vain nopeita kokemuksia sovellusjulkaisun yhteydessä vai toivotaanko yksityiskohtaisempaa palautetta? Jos asiakkailta pyydetään tarkempia tietoja ongelmista, tulisi organisaatiossa olla myös resursseja ratkaista näitä ongelmia.
Myös sisäinen palaute esimerkiksi kollegoilta tai asiakaspalvelusta ovat hyviä apuvälineitä kehitystyössä. Suosittelen lämpimästi organisaation sisäisten testaajien hyödyntämistä palveluita kehitettäessä.
======
Miten S-Pankissa osallistetaan asiakkaita palveluiden kehittämiseen?
======
Yli 1,6 miljoonaa suomalaista on ottanut käyttöön S-Pankin ja S-ryhmän yhteisen S-mobiili-sovelluksen. Palautteiden kuuntelu tarkalla korvalla ja käyttäjien osallistaminen ovat keskeisessä roolissa S-mobiilin kehittämisessä. Tapoja onnistuneeseen vuorovaikutukseen on monia.
Palvelun loppukäyttäjien kohtaaminen todellisissa asiakaspalvelutilanteissa, esimerkiksi asiakaspalvelutilanteita toimipaikassa asiakkaan luvalla tarkkailemalla, on erinomainen tapa ymmärtää asiakasta. Tällöin asiakkaan todellinen tunnetila välittyy palvelun kehittäjälle ja ongelman syihin päästään helpommin kiinni. Asiakaspalvelijan ammattitaitoa tarvitaan varsinaisen ongelman tunnistamiseksi. Empatia ja kyky kuunnella asiakasta ovatkin tärkeimpiä taitoja asiakaskeskeisessä kehittämisessä.
Osallistamme asiakkaita myös muilla tavoin, kuten kutsumalla heitä haastatteluihin tai testaamaan kehitysvaiheessa olevaa tuotetta. Asiakkaiden kanssa yhteiskehittämisessä onkin tärkeää antaa tilaa asiakkaiden omille ideoille ja kuunnella heidän arkeaan ja tarpeita laajemminkin kuin vain tietyssä aiheessa. Usein näistä keskusteluista kimpoaa arvokkaita oivalluksia, joista saa taas polttoainetta kehitystyöhön. Huomioimalla asiakkaan tarpeet eri vaiheissa kehitystyötä sitoutetaan myös asiakasta palvelun käyttäjäksi.
Asiakkaan äänen kuuntelemisella ja asiakkaiden osallistamisella on todistetusti positiivinen vaikutus asiakasuskollisuuteen, palveluiden käyttöön, henkilöstön työtyytyväisyyteen sekä liiketoimintaan.
Loppujen lopuksi paras hetki on se, kun voidaan ilmoittaa uuden versiopäivityksen tai asiakaspalvelun kautta, että asiakkaiden tarpeita on kuultu ja parannus on toteutettu. Nämä ovat hetkiä, jotka nostavat hymyn niin asiakkaan kuin palvelua kehittävien ihmisten huulille.
Heikki Arohonka, kehityspäällikkö, digitaaliset kanavat ja kehitys, S-Pankki
Kirjoitus on osa kolumnisarjaa, jossa Finanssiala ry:n jäsenyhtiöt kertovat digitalisaatiosta finanssialalla.
Janoatko lisää?
Tähän aiheeseen liittyviä uutisia ja kolumneja
