Finanssiala on ollut tyypillisesti Suomessa digitaalisten palveluiden suunnannäyttäjä. Omassa nuoruudessani katselin 1990-luvulla, kun pankit kehittivät kilpaa omia verkkopalveluitaan ja siirsivät asiointia verkkoon. Se näytti lukiolaisesta hienolta ja sai pankit näyttämään edelläkävijöiltä.
Lähes sama tapahtui tämän vuosituhannen puolella, kun asiointi siirtyi mobiiliin ja uudet maksutavat valtasivat alaa ylivoimaisella käyttökokemuksella. Pankit olivat etunenässä siirtämässä asiointia taskuun, ja vakuutusyhtiöt seurasivat perässä. Maksamiseen, asiointiin ja sijoittamiseen liittyvät mobiilipalvelut ovat osoitus finanssialan kyvystä rakentaa uutta. Kehityksen kärjessä oleminen toimi hyvin myös alan vetovoiman kasvattajana.
Mutta voidaanko sanoa, että koko ala on nyt digitalisoitu? Ei minusta. Vaikka kuluttajien käyttämät digi- ja mobiilipalvelut ovat pitkälle hiottuja asiakasymmärrys edellä rakennettuja palveluita, on taustalla edelleen paljon vanhoja järjestelmiä, manuaalisia prosesseja, exceleitä ja konttoriverkostoja varten rakennettuja vanhentuneita toimintamalleja. Kellarissa työskentelee Cobol-koodaajia, joiden eläkkeelle siirtymistä pelätään.
Uusia osaajia vanhentuneille teknologioille ei saada mistään. Samaan aikaan moni muu ala on ottanut valtavan harppauksen. Esimerkiksi matkailuala digitalisoitui vauhdilla. Käyttöliittymien lisäksi prosessit muuttuivat automaattisiksi, eikä ihmistä enää tarvita muuten kuin asiakkaan niin halutessa. Teollisuudessa puhutaan digitaalisesta kaksosesta, eli miten tuotantolinja tai kokonainen tehdas mallinnetaan digitaalisesti ja optimoidaan algoritmien avulla. Hyödyt tehokkuuden kasvattamisessa ovat valtavia.
Sama tulee vauhdilla myös muille toimialoille.
Prosessien läpinäkyvyyttä parannetaan, ja tavoitteet automaatioasteelle ovat ennennäkemättömän korkeita. Tavoitteena on ottaa täysi hyöty irti kokonaisten ydinprosessien digitalisoimisesta ja luopua vanhoista konttoriverkoston tai puhelinpalvelun varaan rakennetuista toimintatavoista. Onko finanssiala tässä murroksessa suunnannäyttäjä vai perässähiihtäjä?
Varma on ollut pitkään tehokkain työeläkeyhtiö. Haluamme olla sitä myös jatkossa: haluamme näyttää asiakkaillemme esimerkkiä, miten työeläkeyhtiö voi entisestään kasvattaa tehokkuutta. Keskitetään ihmistyö sinne missä sitä tarvitaan, esimerkiksi harkinnanvaraisiin päätöksiin ja asiakassuhteiden ylläpitämiseen. Annetaan koneiden hoitaa koneille parhaiten sopivat työt.
======
Onko finanssiala tässä murroksessa
suunnannäyttäjä vai perässähiihtäjä?
======
Miksi emme siis koko finanssialana olisi tässäkin suunnannäyttäjänä muille?
Miksi emme näyttäisi, miten tuotavuutta nostetaan ihan uudelle tasolle nykyaikaisella prosessien seurannalla, automatisoinnilla ja digitalisoinnilla. Samalla edistämme koko toimialan vetovoimaa, kun ihmisille jätetään mielekkäät työt ja koneet hoitavat rutiininomaiset tehtävät.
Ja mikä tärkeintä, tehokkuus ei ole hyvän asiakaskokemuksen kääntöpuoli – vaan ne ovat kavereita keskenään. Samalla parannamme myös asiakaskokemusta, kun kaikki tapahtuu helposti ja nopeasti. Alhaalla roikkuvat hedelmät on poimittu jo vuosia sitten. Nyt on aika tarttua niihin puiden yläosassa oleviin hedelmiin, eli automatisoida ne viimeiset jäljellä olevat turhat manuaaliset vaiheet.
Tavoitteena täytyy olla – ei enempää eikä vähempää – kuin automatisoida kaikki automatisoitavissa oleva ja jättää mielekäs ihmisten välinen työ ihmisille. Lopputuloksena on tehokkaasti toimiva finanssisektori, joka on mielekäs työntekijöille ja tarjoaa erinomaista asiakaskokemusta asiakkaille.
Mika Nikkola, data- ja digipalvelujohtaja, työeläkeyhtiö Varma
Kirjoitus on osa kolumnisarjaa, jossa Finanssiala ry:n jäsenyhtiöt kertovat digitalisaatiosta finanssialalla.
Janoatko lisää?
Aiheeseen liittyviä uutisia ja kolumneja
