Vakuutustoimialalla on pitkään keskitytty konttoreihin ja henkilökohtaiseen palveluun. Viime vuosien aikana digitaalisten palvelukanavien hyödyntämiseen on herätty kaikissa yhtiöissä, ja monella meistä onkin ollut ja on edessään melkoinen digiloikka. Vähitellen vakuutusalalla on alettu luottaa siihen, että henkilökohtainen ja empaattinen palvelu on mahdollista toteuttaa myös digitaalisissa kanavissa
Modernit teknologiaratkaisut edesauttavat toiminnan kehittymisen ja yrityskulttuurin kiihdytyksessä. Kun ihmiset, sekä asiakkaat että henkilöstö, asetetaan muutoksen keskiöön, saattaa menestysresepti pieneltä takamatkaltakin olla valmis.
======
Menestystä syntyy, kun yrityksen
toimintaa johdetaan mahdollisimman asiakaslähtöisesti
======
Niin vakuuttamisessa kuin muillakin toimialoilla on kannattavinta luoda pitkäkestoisia ja useita tuotteita sisältäviä asiakassuhteita. Lisämyyntiin panostaminen nykyisille asiakkaille on kannattavampaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. Asiakkaat, jotka ovat tyytyväisiä ostamaansa tuotteeseen ja saamaansa palveluun, tulevat ostamaan varsin todennäköisesti uudelleen.
Menestystä syntyy silloin, kun koko yrityksen toimintaa johdetaan mahdollisimman asiakaslähtöisesti. Yrityksen kaikilla tasoilla tarvitaan ymmärrystä asiakaslähtöisyydestä sekä riittävän yksinkertainen läpi organisaation menevä toimintamalli, jonka kaikki ymmärtävät samalla tavalla roolista riippumatta. Tällöin asiakas todennäköisimmin pysyy asiakkaana, ostaa toistuvasti, keskittää ostojaan ja myös tekijät kokevat onnistumisen tunteita.
Asiakkuuksien johtamisen edellytyksenä on, että asiakkuuksien arvoa voidaan mitata ja että asiakkaalle pystytään tuottamaan lisäarvoa jokaisessa kohtaamisessa. Tämä vaatii erinomaista mittaamisen kyvykkyyttä kaikissa kohtaamispisteissä, jotta tiedetään missä kohdassa arvonluontia tapahtuu ja miten sitä tulisi kehittää. Missä kohdin tarvitaan parempaa tiedon kulkua, missä taas empaattisia kohtaamisia?
Asiakkuuksien analytiikka ja arvottaminen on jatkuvaa toimintaa, jonka tulisi ohjata liiketoiminnan päätöksentekoa päivittäin. Tehokkaalla ja reaaliaikaisella mittaamisella päästään kiinni asiakkaan käyttäytymiseen aina kiinnostuksesta uudelleenostoon tai poistumaan.
Pelkkä asiakkuuksien mittaaminen ja moderneihin teknologioihin ja analytiikkaan panostaminen ei tietenkään yksin riitä. Tarvitaan myös datalukutaitoisia ja innostuneita ihmisiä, jotka toimivat asiakaslähtöisesti ja ratkaisevat asiakkaiden tarpeita kaikissa palvelukanavissa mahdollisimman reaaliaikaisesti. Digitaitoisista ja asiakaslähtöisistä tekijöistä kilpailu on kovaa ja yrityskulttuuriin panostaminen on välttämätöntä.
Työntekijäkokemuksen kehittäminen on pitkäjänteistä työtä. Henkilöstön kanssa olisi hyvä yhdessä pohtia mikä luo työlle suurempaa merkitystä. On myös tärkeää tarjota riittävästi kehityspolkuja yrityksen sisällä, jotta osaajat onnistutaan pitämään talossa. Tutkimusten mukaan työn merkityksellisyys syntyy usein siitä, että työssä on mahdollisuus toteuttaa itseään ja työn kautta on mahdollisuus tehdä hyvää toisille. Lisäksi tunne siitä, että oma työ on osa suurempaa kokonaisuutta vahvistaa merkityksellisyyden kokemusta.
Myös haasteita ja epäonnistumisia tarvitaan, koska meillä ihmisillä on humaani tarve ratkoa ongelmia ja korjata virheitä. Avoimuus, jatkuva vuorovaikutus, erilaisuuden arvostus ja yhteisöllisyyden kokemus synnyttävät meissä halua sitoutua yhteisen hyvän tavoittelemiseksi, ihminen edellä.
Hanna Länsivuori, johtaja, digitaalinen liiketoiminta, Fennia
Kirjoitus on osa kolumnisarjaa, jossa Finanssiala ry:n jäsenyhtiöt kertovat digitalisaatiosta finanssialalla. Sarja päättyy.
Janoatko lisää?
Tähän aiheeseen liittyviä uutisia ja kolumneja
